Kontaktcenter: Malmö stads vackra ansikte utåt, men vilket ansikte ha de anställda har fått se?

Hon sitter mittemot mig och pillar på en papperslapp med anteckningar. Det är inte första gången jag träffar henne, men det är första gången hon ser så uppgiven ut. Den alltid glada och positiva kvinnan har blivit bestulen sin glädje, och framförallt sin arbetsglädje. Angelica mår inte bra trots att hon har kommit till en bra arbetsgrupp. Hur allting har gått till, och hennes obefintliga valmöjligheter har tagit hårt på hennes krafter.

För många år sedan bestämde sig Malmö stad för att lägga ner telefonväxeln och istället starta upp ett kontaktcenter. Efter många om och men blir kontaktcentret verklighet i april i år, 2019. Längs vägen har anställda i växeln fått höra att de kommer få ansöka om sina tjänster och jobba som kommunvägledare. Väl vid slutdestinationen förvandlades det löftet till ett hånfullt uttryck; ”Vi söker inte växeltelefonister”.

”Men sökte du tjänsten som kommunvägledare?”
Angelica skrattar smått ironiskt, som om jag ännu inte har förstått något.
”Vi fick veta att det inte var någon idé att skicka ansökan. De skulle inte läsa eller ens titta på mitt CV eftersom jag saknade 60 högskolepoäng. Det har HR-konsulten som har varit inblandad i rekryteringsprocessen berättat”.

”Kommer du ihåg hur du fick reda på det?”
”Ja, det är inget man glömmer”.
Angelica menar att det var som på förskolenivå.
”Jag blev kallad till ett möte, som jag trodde skulle vara för att gå igenom mitt CV, mina önskemål och möjligheter till ett nytt arbete. När jag gick in i rummet satt min chef och HR-representanten jämte varandra vid ena sidan av bordet. Jag slog mig ner mittemot dem. På bordet låg två papper nedåtvända. De vände upp pappren och där såg jag mina alternativ; en tjänst på en annan arbetsplats inom organisationen eller en coach i 6 månader, alltså samma sak som en uppskjuten uppsägning i 6 månader”.

Angelica berättar om ovädret som efterföljde. Hon fick endast några dagars betänketid. När hon vände sig till facket, Vision, fick hon rådet att muntligt tacka ja till jobberbjudandet, och sedan tacka nej – vilket hon hade tänkt göra från början. Han visste väl bäst, eller? Han gick i pension kort efteråt och en annan facklig representant tog över uppdraget. Den nya representanten upplyste om att ett muntligt svar är lika bindande som ett skriftligt. Om Angelica drar sig ur den muntliga överenskommelsen gör hon sig skyldig till arbetsvägran.

”Andra har fått tacka nej till jobberbjudanden, och ändå får jobba kvar tills växeln avvecklas helt. Det är det jag hade velat. Men jag fick veta att jag måste gå på grund av arbetsbrist. Efter en tid rådde det inte arbetsbrist längre”.

Angelica stod ensam i ovädret och dess hårda vindar ledde henne till en arbetsplats där hon inte mår bra. Jag frågar hur facket ställer sig till hela situationen. Hon får varken stöd eller förståelse från facket. Det rådet hon har fått är att sjukskriva sig om hon inte trivs. Men det vill hon inte! Hon vill jobba och bidra till stadens utveckling. Hon har enormt mycket att ge och alla hennes år på Malmö stads växel har gett henne erfarenheter och kunskaper som ingen utbildning kan erbjuda.

Mötet avslutas med en tankeställare; ”Hur kommer det sig att jag som har jobbat i många år och kan Malmö stads organisation som jag kan min egen handflata, är plötsligt okvalificerad för ett arbete som jag har gjort exemplariskt år efter år? Och hur kommer det sig att jag som inte duger som kommunvägledare, kvalificerar mig ändå för att lära upp nyanställda?”.

Varken Angelica eller andra jag har pratat med är villiga att lära upp nyanställda kommunvägledare. En del menar att det är just titeln det handlar om. Att vara växeltelefonist är inte fint nog att visa utåt. Kommunvägledare däremot låter så mycket bättre. Emellertid vet både telefonisterna och arbetsgivaren att telefonistarbetet i Malmö stads växel de senaste åren har inneburit mycket av det de nya rollerna som kommunvägledare innebär.

Jusek skriver på sin webbsida om anställningsavtalet, dess innehåll och form. De påminner om att muntliga avtal gäller likaså. Jag ställer mig frågande till hur en facklig representant kan komma på den geniala idén att tacka ja till en anställning och sedan dra sig ur. Därför skriver jag till Vision kortfattat om det som har hänt, och avslutar med tre frågeställningar:

  • Vilka kompetenskrav ställer Vision på lokala representanter/ombud?
  • Kommer den pensionerade representanten ställas till svars?
  • Vem bär ansvaret för det som hände?
    Det svar jag fick är att det är svårt för Vision att ge generella svar när de inte har utförlig information om situationen, och meddelar att de enskilda får höra av sig till dem. Jag anser att Vision bör kunna redogöra för till exempel deras kravprofil utan utförliga detaljer.

Menal har en liknande berättelse. Hon hade fått ett datum till ett individuellt samtal där hon skulle få gå igenom sitt CV och vad hon kunde tänka sig att jobba med. När samtalet väl kom visade det sig att hon skulle välja mellan två alternativ; ett jobberbjudande och en uppsägning. Menal blev inte skonad från förskoleleken med nedåtvända papper. Hon fick till och med vända på lapparna själv. Hon skulle lämna ett svar inom några dagar.

Hon fick inte något individuellt samtal med varken chef eller någon annan från arbetsgivarsidan. Idag mår hon inte särskilt bra på det jobb som hon inte själv har valt. Det är först när hon påbörjade sin nya tjänst som hon fick en klar bild av sina nya arbetsuppgifter.

När jag frågar om ansökan till tjänsterna som kommunvägledare, berättar hon att det inte var lönt att söka. Projektledaren och personal från HR-avdelningen hade informerat att utan högskolepoäng skulle det vara meningslöst att söka. Hon tillägger att arbetslivserfarenhet inte räknades.

Jag har läst jobbannonserna som publicerades 2018 gällande kommunvägledare. Under kvalifikationer framgår följande:
” Vi söker dig som har förmåga att snabbt ta till dig information, lära dig nya uppgifter och arbetssätt. Förmågor och egenskaper som är högt värderade är att ha kundfokus, kunna kommunicera med andra, vara resultatinriktad, ha god samarbetsförmåga och vara relationsbyggande. För att lyckas och trivas i ditt uppdrag är det viktigt att du kontinuerligt provar nya idéer och arbetssätt. Stor vikt läggs vid personlig lämplighet.” – Publicerad 2018-09-24.

Av samma annons framgår bland listade formella krav att sökanden ska ha minst 60 högskolepoäng eller avslutad YH/KY utbildning, eller annan dokumenterad utbildning som arbetsgivaren bedömer som likvärdig. Jag har begärt ut en lista på kommunvägledare, och deras meriter, per januari 2019. Flera i listan saknar 60 högskolepoäng. De har ändå bedömts som kvalificerade. Ponera att någon av växeltelefonisterna har en sådan annan dokumenterad utbildning, varför skulle inte den personen få söka tjänsten? Varför ska arbetsgivaren fälla krokben innan personen har kommit fram med sin ansökan? Dessutom uppfyller de i princip alla andra krav som tas upp i annonsen.

Jag kan inte, och vill inte ens, föreställa mig hur det känns att bli stämplad som okvalificerad utan att ha fått chansen att visa sin kompetens. Och om stor vikt läggs vid personlig lämplighet, hur kunde de redan anställdas personliga lämplighet bedömas utan att ha blivit intervjuade? Kanske någon som läser tänker att de visst kunde ha sökt till tjänsterna ändå! Kunde de? Jag skulle nog inte heller ha sökt jobbet. Varför skulle någon gå emot en vind som bara ökar i styrka?

Menal berättar även om fackets inblandning i processen, eller snarare icke-inblandning. De hade inte visat sig hos växeln överhuvudtaget. Efter begäran från bland annat Menal hade de anställda ett möte med den fackliga sidan. Den fackliga sidan upplyste om att avvecklings- och uppsägningsprocessen inte hade gått riktigt till. Några protokoll finns dock inte att tillgå. Återigen står de anställda ensamma.

Menal fick omplaceras på grund av arbetsbrist. Men nu under tiden, berättar hon, har arbetsgivaren ändrat sig och arbetsbristen råder inte längre. Flertalet av hennes tidigare kollegor jobbar kvar i Malmö stads växel. Hon söker förståelse för hur situationen kunde vända så snabbt. Detta är något som arbetsgivaren inte har visat vilja att klargöra.

En annan person som söker förståelse är Embla. Hon kommer in och tar över hela rummet. Embla är stormen själv och hon tänker inte låta sina vindar avta utan svar. I likhet med andra känner hon stor besvikelse över att ha blivit utesluten ifrån arbetet med uppbyggnaden av ett kontaktcenter. Hon, om någon, har den nödvändiga kunskapen att skräddarsy ett kontaktcenter med lösningar anpassade just efter stadens behov.

Hon menar att växeltelefonisterna har de senaste åren genomgått en omfattande kompetensutveckling. Detta har skett i form av utbildningar, workshops, studiebesök med flera, och inkluderat allt fler moment i sina arbetsuppgifter. Malmö stads växeltelefonister är inte som andra telefonister som svarar på samtal och kopplar vidare. I Malmö stad hanterar telefonisterna uppemot 25 % av alla samtal som kommer in via växeln. En annan viktig detalj som Embla vill lyfta fram är att de nyanställda kommunvägledarna kan lära sig arbeta i nya IT-system och läsa på om stadens organisation. Det kommer dock inte vara tillräckligt för att de ska uppfylla sina funktioner. De går miste om den värdefulla kunskapsöverföringen från växeltelefonisterna. När en anställd blir behandlad så oproffsigt av sin arbetsgivare, är det ganska naturligt att denna inte vill lära upp nyanställda. Jag kan inte annat än att nicka medhållande.

Embla bekräftar att växeltelefonisterna fick höra att det inte skulle löna sig att söka tjänsterna som kommunvägledare. Återigen, med anledning av de obligatoriska 60 högskolepoängen. Hon har haft en dialog angående det, och andra aspekter som inte har gått rätt till, med personalchefen. På den fronten har hennes vindar mött ännu en betongvägg.

Personalchefen påstår att växeltelefonisterna fick individuella samtal och att de på ett korrekt sätt fick information om att deras anställningar skulle komma att avslutas. Någon dokumentation av dessa påstådda samtal finns inte, och som jag har redovisat ovan har de anställda en annan version av hur saker och ting gick till.

Utöver arbetsgivaren har Embla haft dialog med Vision. Hon har drivit växelns önskemål att både facket och personalchefen ska göra ett besök hos växeln. Syftet med besöket skulle vara att besvara växeltelefonisternas frågor och funderingar. Hennes egna önskemål har varit att få vara med på det mötet för att stötta sina tidigare kollegor och visa att hon bryr sig. Embla hade vid tidpunkten för händelserna ovan en annan tjänst. Trots det har hon visat mer engagemang än både personalchefen och facket tillsammans.

Ordförandet för Visions Malmöavdelning besvarade Emblas önskemål med följande:
”Jag har varit på televäxeln och prata med alla vid ett tillfälle och förklarat vad som gäller vid omställning till annat arbete. Om det nu är så att du inte är nöjd med hur Vision har hanterat denna frågan, så skulle du kanske gå med i Vision, för så länge du inte är med i Vision så kan du inte påverka Visions sätt att arbeta.”

Emblas kommentar om ordförandets svar:
”Ser det som en rädsla…

Det är uppenbart att de inte vill finnas i samma rum eftersom då kommer sanningen
om alla turer fram!”

När ord står mot ord kan betraktare välja sida hejvilt. Jag är en betraktare, och jag har valt sida. Jag har pratat med var och en enskilt och utan att avslöja vilka andra jag har talat med. Under intervjuerna har jag inte berättat vad andra har sagt. Jag har bett var och en att berätta fritt, och sedan ställt öppna frågor. Var och en skildrade ändå – oberoende av andra – samma saker.

Jag vill även upplysa om att denna text är högst subjektiv – innan någon börjar vifta med objektivitetskortet. Jag har inte haft för avsikt att skriva en objektiv text. Min avsikt har varit att vidareförmedla Anjelicas, Menals och Emblas berättelser. De har nämligen inte fått göra det själva.

Några växeltelefonister hade tänkt skriva ihop en text om sin situation för att sedan publicera på exempelvis KOMIN (Malmö stads intranät). Tanken förblev en tanke eftersom arbetsgivaren inte gav sin tillåtelse, inte godkände tanken, stoppade dem. Ja, det kan formuleras på många sätt, men de fick inte uttrycka sig.

DE FICK INTE UTÖVA SIN GRUNDLAGGRUNDADE RÄTT ATT UTTRYCKA SIG!

Växeln har de senaste tio åren varit det skyddsnät som jag alltid har kunnat förlita mig på. Det har alltid funnits en plats för mig där, och de anställda har jag alltid kunnat kalla för ”gamla goa kollegor”. Växeln kommer inte att finnas länge till, men de starka kvinnorna jag har haft äran att få lära känna har lämnat ett avtryck som ingen kan få att försvinna.

OBS namnen på intervjuade personer är fiktiva!

2 svar till “Kontaktcenter: Malmö stads vackra ansikte utåt, men vilket ansikte ha de anställda har fått se?”

  1. Dettanär såå sjukt man blir mest förbannad! Vad spelar det för roll med högskolepoäng om set inte blir rätt människa på rätt plats! Lägg ner anställ kunnigt folk!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *